Оставить заявку на демо
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
Обзор функций решения Service Desk: как TIKITRIK управляет ИТ-сервисами
Представьте типичный понедельник в компании с 300 сотрудниками. К 10 утра ИТ-отдел получает множество обращений: у бухгалтерии не работает 1С, новому менеджеру нужен доступ к CRM, в переговорной сломался проектор, а директор по продажам жалуется на медленную почту. Без системы управления ИТ-сервисами эти инциденты и запросы превращаются в хаос из переписок, звонков и забытых задач.
Статистика* неутешительна: компании без ITSM-решений теряют до 30% продуктивности из-за простоев и неэффективной коммуникации. При этом затраты на ИТ-поддержку растут на 15-25% ежегодно. Service Desk решает эту проблему, обеспечивая прозрачное управление жизненным циклом каждого обращения — от момента создания до контроля выполнения.
В предыдущих публикациях мы разбирали, что такое Service Desk и как он помогает бизнесу экономить. Сегодня углубимся в функциональность на примере TIKITRIK — российской платформы для управления ИТ-услугами и активами, которая автоматизирует процессы и делает это интуитивно понятно и просто.
Ключевые функции TIKITRIK Service Desk для управления ИТ-сервисами
TIKITRIK Service Desk — это не просто тикетная система, а полноценная платформа для управления ИТ-сервисами: от управления инцидентами и запросами до контроля уровня сервиса и ведения базы знаний.
При разработке платформы команда TIKITRIK объединила международные стандарты ITIL с практическим опытом специалистов, годами работавших в крупных компаниях на ключевых позициях в сфере ИТ-сервисов. Результат — система, которая позволяет управлять полным жизненным циклом обращений без избыточной сложности. Решение подходит компаниям от 200 сотрудников и доступно в вариантах размещения On-premises или SaaS.
При разработке платформы команда TIKITRIK объединила международные стандарты ITIL с практическим опытом специалистов, годами работавших в крупных компаниях на ключевых позициях в сфере ИТ-сервисов. Результат — система, которая позволяет управлять полным жизненным циклом обращений без избыточной сложности. Решение подходит компаниям от 200 сотрудников и доступно в вариантах размещения On-premises или SaaS.
Создание обращений: простота для пользователя, эффективность для службы поддержки
Рис. 1. Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Создание обращения пользователем
Создание обращения пользователем
Процесс создания обращения в TIKITRIK занимает меньше минуты. Пользователь видит только необходимые поля: выбирает услугу из каталога, описывает ситуацию, при необходимости прикрепляет файлы. Система автоматически определяет приоритет, необходимость согласования и маршрутизирует согласованное обращение на нужную группу специалистов.
Рассмотрим на примере. Сотрудник отдела кадров создает заявку на предоставление доступа новому специалисту. Он выбирает услугу «Доступ к системам», указывает ФИО нового сотрудника и отмечает необходимые программы. TIKITRIK автоматически направляет заявку на согласование ответственным за ресурсы, и после согласования назначает созданный тикет на группу администраторов, устанавливает срок выполнения согласно SLA и отправляет уведомления всем участникам процесса.
Рассмотрим на примере. Сотрудник отдела кадров создает заявку на предоставление доступа новому специалисту. Он выбирает услугу «Доступ к системам», указывает ФИО нового сотрудника и отмечает необходимые программы. TIKITRIK автоматически направляет заявку на согласование ответственным за ресурсы, и после согласования назначает созданный тикет на группу администраторов, устанавливает срок выполнения согласно SLA и отправляет уведомления всем участникам процесса.
Персонализированные интерфейсы: каждый видит то, что нужно именно ему
TIKITRIK предлагает два типа интерфейсов, оптимизированных под разные уровни доступа. Обычный пользователь видит компактное представление: сверху — активные тикеты с индикацией статуса, снизу — заявки на согласование, слева — каталог доступных услуг или детали выбранного обращения.
Рис. 2 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Интерфейс пользователя
Интерфейс пользователя
Оператор службы поддержки работает в едином окне, где собрана вся необходимая информация: «Мои тикеты» для личного контроля, «Тикеты моих групп» для командной работы, подписки на интересующие обращения и участие в процессах. Переключение между тикетами происходит практически мгновенно. Также быстро выполняются все действия по тикету: назначение исполнителя, отправка комментария, изменение статуса, приоритета и другие.
Метрики обновляются в реальном времени. На дашборде оператора отображается статистика по статусам и по типам обращений, по приоритетным тикетам, по тем, у которых истекает или истек срок выполнения согласно SLA. Любое значение кликабельно — можно сразу перейти к нужным тикетам. График показывает динамику активности за последние 90 дней.
Метрики обновляются в реальном времени. На дашборде оператора отображается статистика по статусам и по типам обращений, по приоритетным тикетам, по тем, у которых истекает или истек срок выполнения согласно SLA. Любое значение кликабельно — можно сразу перейти к нужным тикетам. График показывает динамику активности за последние 90 дней.
Рис. 3. Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Интерфейс для ИТ
Интерфейс для ИТ
Согласующим в разделе согласования предоставляется полная информация для принятия решений: детальная информация по заявке, история принятия предыдущих решений. Заявки сгруппированы по спискам, уже требующих согласования, которые скоро должны попасть на согласование, завершенные, а также заявки, на согласовании у подчиненных.
Рис. 4 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Раздел согласования
Раздел согласования
Интеллектуальные формы и визуальные акценты
Форма тикета в TIKITRIK — это концентрат важной информации. Акценты сделаны на важных составляющих, ключевые данные вынесены в заголовок, информация сгруппирована по смыслу, история взаимодействия структурирована. Оператор с первого взгляда понимает суть задачи и может быстро приступить к выполнению или принять решение.
Рис. 5 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Формы тикетов оператора
Формы тикетов оператора
Система уведомлений и real-time метрики
Автоматические уведомления и напоминания — это страховка от забытых и просроченных заявок и тикетов. TIKITRIK отправляет оповещения о ключевых событиях: требуется согласование, добавление комментария или файла, перевод в решенный статус, приближение дедлайна, эскалация приоритета «Настройка» для напоминаний гибкая — можно выбрать частоту отправки.
Рис. 6 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Уведомление на тему необходимости принять решение по заявке
Уведомление на тему необходимости принять решение по заявке
Всем доступен поиск заявок и тикетов по различным параметрам — TIKITRIK мгновенно их найдет и отобразит для последующего перехода и работе с ними.
Рис. 7 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Поиск тикетов по заданным параметрам
Поиск тикетов по заданным параметрам
Аналитика и отчетность: от оперативных данных к стратегическим решениям
Рис. 8 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Отчет по заявкам
Отчет по заявкам
Рис. 9 Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Отчет по SLA
Отчет по SLA
TIKITRIK предоставляет многоуровневую отчетность, которая помогает принимать решения на всех уровнях управления:
Особенность отчетности TIKITRIK — кликабельные значения. Увидели, что по услуге «Поддержка 1С» нарушен SLA в 15% случаев? Кликните на цифру и получите список конкретных тикетов для анализа причин.
Гибкие настройки без программирования
Рис 10. Пример интерфейса TIKITRIK Service Desk
Различные разделы настроек
Различные разделы настроек
Администратор может настроить TIKITRIK под специфику компании без привлечения разработчиков. Графики работы планируются на год вперед с учетом праздников и переносов. SLA может настраивается индивидуально для каждой услуги.
Особенно впечатляет механизм настройки услуг. Для каждой можно создать HTML-описание с инструкциями, определить обязательные и дополнительные поля, настроить процесс согласования и маршрутизацию на группы исполнителей в зависимости от локации пользователя. Например, услуга «Доступ к конфиденциальным данным» автоматически требует согласования у службы безопасности и руководителя подразделения, а услуга «Получить оборудование» при запросе ноутбука или монитора требует согласования, а по мышке — нет, и после согласования или без него будет автоматически направлена в виде тикета для пользователей из Москвы на группу исполнителей «Поддержка Москвы», а для пользователей из Санкт-Петербурга на группу «Поддержка Санкт-Петербурга».
Особенно впечатляет механизм настройки услуг. Для каждой можно создать HTML-описание с инструкциями, определить обязательные и дополнительные поля, настроить процесс согласования и маршрутизацию на группы исполнителей в зависимости от локации пользователя. Например, услуга «Доступ к конфиденциальным данным» автоматически требует согласования у службы безопасности и руководителя подразделения, а услуга «Получить оборудование» при запросе ноутбука или монитора требует согласования, а по мышке — нет, и после согласования или без него будет автоматически направлена в виде тикета для пользователей из Москвы на группу исполнителей «Поддержка Москвы», а для пользователей из Санкт-Петербурга на группу «Поддержка Санкт-Петербурга».
Внедрение за 10** дней: не маркетинговый ход, а реальность
Рис. 10 График внедрения TIKITRIK Service Desk
TIKITRIK действительно внедряется за 10 рабочих дней**. Это возможно благодаря отработанной методологии и прямой работе с вендором без посредников. Первые два дня уходят на настройку серверов и интеграцию с инфраструктурой. Следующие три — на создание каталога услуг и настройку системы под процессы заказчика. Затем тестирование, обучение ключевых пользователей и отработка сценариев. На одинадцатый день система готова к эксплуатации.
Как выбрать подходящий Service Desk: практические советы
Выбор Service Desk зависит от трех основных факторов:
- Зрелость ИТ-процессов. Если у вас нет формализованных процедур и SLA, начните с настройки базовых функционала. TIKITRIK позволяет быстро настроить регистрацию обращений и и постепенно наращивайте настройки: детализируйте услуги, распределите услуги по сервисам, настройте маршрутизацию по группам исполнителей, назначьте максимальное время реакции и выполнения для услуг, добавляйте процессы согласования.
- Бюджет и скрытые затраты. Обращайте внимание не только на стоимость лицензий, но и на расходы на внедрение, кастомизацию и поддержку. TIKITRIK предлагает прозрачное ценообразование: фиксированная стоимость за пользователя, бесплатные обновления.
- Возможности интеграции. Проверьте совместимость с вашей ИТ-инфраструктурой. TIKITRIK из коробки интегрируется с Active Directory и имеет API.
Совет из практики: перед выбором обязательно протестируйте систему. TIKITRIK предоставляет демо-доступ, где можно попробовать различные роли: пользователя, согласующего и оператора.
Заключение: Service Desk как инвестиция в эффективность
Без Service Desk компания обречена на реактивный режим работы: тушение пожаров вместо предотвращения проблем, ручное распределение задач вместо автоматической маршрутизации, субъективные оценки вместо объективных метрик.
TIKITRIK Service Desk предлагает оптимальный баланс функциональности и простоты. Система готова к работе через 10 дней** после начала проекта, не требует глубоких технических знаний для администрирования и обеспечивает полную прозрачность ИТ-процессов.
Готовы оптимизировать управление ИТ-сервисами? Посмотрите короткий демо-тур или оставьте заявку на персональную презентацию. Наши специалисты покажут, как система решает именно ваши задачи, и помогут рассчитать эффект от внедрения.
* Данные ITSM Statistics, Facts and Trends от Service Desk Institute
**При условии своевременного предоставления всех необходимых данных и ресурсов со стороны заказчика. 10 рабочих дней — это чистое время работы сотрудников РИКИТЛАБ
TIKITRIK Service Desk предлагает оптимальный баланс функциональности и простоты. Система готова к работе через 10 дней** после начала проекта, не требует глубоких технических знаний для администрирования и обеспечивает полную прозрачность ИТ-процессов.
Готовы оптимизировать управление ИТ-сервисами? Посмотрите короткий демо-тур или оставьте заявку на персональную презентацию. Наши специалисты покажут, как система решает именно ваши задачи, и помогут рассчитать эффект от внедрения.
* Данные ITSM Statistics, Facts and Trends от Service Desk Institute
**При условии своевременного предоставления всех необходимых данных и ресурсов со стороны заказчика. 10 рабочих дней — это чистое время работы сотрудников РИКИТЛАБ