TIKITRIK — российская платформа
для управления
ИТ-сервисами
Оставить заявку на демо
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
Нажимая Отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, а также на получение от нас писем на указанную электронную почту.
Что такое Service Desk и его значимость
Service Desk (Сервис Деск) — это это центральная точка взаимодействия между пользователями и IT-службой. Он помогает решать проблемы, управлять запросами и повышать эффективность работы.
История и эволюция Service Desk системы
История и эволюция системы Service Desk прошли значительный путь с момента своего появления. Ранее функции управления ИТ-ландшафтом ограничивались базовым приемом обращений, и в большинстве случаев эту роль выполнял Help Desk. Однако с развитием ITSM (управления ИТ-услугами) системы стали интегрироваться с более сложными процессами автоматизации, улучшая не только техническую поддержку, но и общую эффективность бизнеса. Service Desk включает дополнительные возможности, такие как автоматизированное управление инцидентами, запросами на обслуживание, обеспечивает процессы согласования, изменения, получение обратной связи от пользователей. В крупных организациях в рамках ESM (Enterprise Service Management) Service Desk теперь может поддерживать не только ИТ-услуги, но и другие сервисные бизнес-процессы, связанные с управлением персоналом, АХО или финансами.
Рис 1. Пример интерфейса Service Desk T I K I T R I K
Функции Service Desk: как улучшить поддержку пользователей
Система объединяет в себе ключевые инструменты для управления обращениями, повышая качество поддержки и оптимизируя рабочие процессы. В этом разделе расскажем о поддерживаемых функциях Service Desk.
Многоканальная поддержка
Современные решения для Service Desk позволяют обрабатывать обращения пользователей через телефон, электронную почту, мессенджеры и веб-порталы. Это повышает доступность службы поддержки и позволяет клиентам выбирать удобный способ взаимодействия. Благодаря интеграции всех каналов в единую систему, обращения обрабатываются быстрее, а история взаимодействий сохраняется, что улучшает качество обслуживания.
Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса
Система предоставляет инструменты для мониторинга производительности сотрудников и анализа их загруженности. Это помогает оптимизировать распределение ресурсов, выявлять узкие места в процессах и рассчитывать рентабельность поддержки. Аналитические данные, доступные в режиме реального времени, дают возможность принимать обоснованные решения, направленные на повышение эффективности бизнеса.
Автоматическое распределение тикетов
Service Desk автоматически перенаправляет тикеты на соответствующие группы исполнителей. Это исключает человеческий фактор и минимизирует время ожидания реакции. Использование правил приоритезации и эскалации позволяет систематизировать обработку обращений и гарантировать выполнение SLA (соглашений об уровне обслуживания).
Настройка сроков реакции на обращение и его выполнение
Системы позволяют задавать индивидуальные сроки обработки для различных типов обращений. Настраиваемые параметры SLA помогают установить четкие временные рамки для реакции и решения.
Как работает Service Desk
Сервис деск — это централизованная точка для приема обращений пользователей, согласования заявок, обработки и и решения инцидентов, сервисных запросов, запросов на изменения, консультаций и проблем. Когда сотрудник сталкивается с техническим сбоем, он обращается в сервис деск систему, где его обращение классифицируется как инцидент и передается соответствующей группе для решения. Аналогичным образом происходит регистрация и назначение тикета, если сотруднику требуется консультация. Если сотруднику нужно какое-то оборудование или доступ, его обращение при необходимости проходит этап одобрения, после чего классифицируется как запрос на обслуживание (сервисный запрос) и в виде тикета направляется ответственной группе на выполнение.
Системы Service Desk часто включают функциональность для автоматизации задач, отслеживания инцидентов, управления запросами и их приоритетами. Важным аспектом работы является обеспечение быстрой и эффективной поддержки с минимальными временными затратами.
Системы Service Desk часто включают функциональность для автоматизации задач, отслеживания инцидентов, управления запросами и их приоритетами. Важным аспектом работы является обеспечение быстрой и эффективной поддержки с минимальными временными затратами.
Рис 2. Пример: Как работает Сервис Деск T I K I T R I K
Способы размещения и их особенности
Системы Service Desk могут быть развернуты двумя основными способами: локально (on-premise) или в облаке (SaaS). Облачные решения имеют ряд преимуществ, таких как более быстрое внедрение, меньшие затраты на инфраструктуру и возможность масштабирования в зависимости от потребностей бизнеса. В то время как локальные системы требуют большего контроля и настройки на стороне компании, что может быть преимуществом для организаций с высокими требованиями к безопасности и персонализированным процессам. Выбор между этими вариантами зависит от уникальных потребностей компании и ее ИТ-стратегии.
Как выбрать систему Service Desk: советы и примеры
При выборе подходящей системы важно учитывать специфические потребности вашей компании. Основные критерии выбора системы могут включать:
- Простота интерфейса: интуитивно понятный интерфейс ускоряет процесс обучения, снижает количество ошибок и помогает сотрудникам быстрее адаптироваться.
- Гибкость настройки: система должна позволять адаптировать функции под различные процессы, делая ее полезной для конкретного бизнеса.
- Скорость работы: от этого во многом зависит эффективность инструмента. Лишние секунды на больших объемах это значительные простои сотрудников.
- Скорость внедрения: облачные решения обычно внедряются быстрее, тогда как on-premise требует дополнительных усилий для выделения инфраструктуры и ее настройки.
- Интеграция с другими системами: ITSM-решение должно иметь API, быть совместимо с используемыми в компании программами, чтобы избежать сложностей при передаче данных.
- Дополнительные расходы: стоит уточнить условия технической поддержки и обновлений. Некоторые поставщики SaaS могут включать бесплатные обновления для всех пользователей, тогда как в on-premise вариантах обновления часто требуют дополнительных затрат.
Заключение
Service Desk — это незаменимый инструмент для управления ИТ-услугами, который способствует повышению эффективности работы и снижению количества инцидентов, влияющих на бизнес. При выборе решения важно учитывать такие параметры, как быстрота внедрения, интеграция с другими системами, удобство использования и гибкость настройки. Правильный выбор системы поможет создать эффективную среду для обслуживания всех ИТ-услуг и улучшить взаимодействие с пользователями.