Оставить заявку на демо
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
Нажимая Отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, а также на получение от нас писем на указанную электронную почту.
ITMS перешла на российское решение по управлению ИТ-сервисами T I K I T R I K
ITMS построила единую платформу по управлению ИТ-сервисами для группы компаний и внешних служб поддержки на базе российского решения T I K I T R I K.
T I K I T R I K заменил зарубежный продукт ServiceNow, обеспечив весь необходимый функционал, обработку до 10 000 обращений в месяц и поддержку более чем 2500 пользователей — сотрудников ГК в России и Беларуси. При этом скорость работы системы и удобство пользователей выросли в разы, а стоимость кратно сократилась. Проект по импортозамещению, включая бесшовную миграцию, был реализован менее чем за 3 месяца.
T I K I T R I K заменил зарубежный продукт ServiceNow, обеспечив весь необходимый функционал, обработку до 10 000 обращений в месяц и поддержку более чем 2500 пользователей — сотрудников ГК в России и Беларуси. При этом скорость работы системы и удобство пользователей выросли в разы, а стоимость кратно сократилась. Проект по импортозамещению, включая бесшовную миграцию, был реализован менее чем за 3 месяца.
Предпосылки и задачи
Следуя курсу на достижение технологической независимости, ITMS приняла решение перевести систему по управлению ИТ-сервисами ServiceNow на российские технологии.
Новая ITSM-платформа должна была создать единую рабочую среду для внутренних и внешних служб поддержки, обеспечить обработку большого потока запросов, предоставить широкую функциональность и эталонное качество сервиса. Высокие требования предъявлялись к надежности и быстродействию системы. Проект необходимо было реализовать в кратчайшие сроки.
Новая ITSM-платформа должна была создать единую рабочую среду для внутренних и внешних служб поддержки, обеспечить обработку большого потока запросов, предоставить широкую функциональность и эталонное качество сервиса. Высокие требования предъявлялись к надежности и быстродействию системы. Проект необходимо было реализовать в кратчайшие сроки.
Выбор решения
На российском рынке существует достаточно много ITSM-продуктов разной степени зрелости и уровня технического сопровождения. Компания провела сравнительный анализ существующих решений, чтобы выбрать то, которое максимально соответствует всем необходимым критериям и требованиям.
По совокупности факторов (функциональные возможности, кастомизация, скорость внедрения, стоимость и клиентоориентированность) выбор был сделан в пользу T I K I T R I K от отечественного разработчика ПО для управления ИТ-услугами РИКИТЛАБ.
T I K I T R I K — российское ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является отличной альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
T I K I T R I K обеспечивает работу всех необходимых процессов, быстро развертывается и легко кастомизируется под потребности заказчика. Стоимость решения на порядок ниже не только зарубежных, но и российских аналогов. Кроме того, ITMS уже обладал положительным опытом работы как с вендором, так и самим продуктом. РИКИТЛАБ оказывал компании ряд услуг по поддержке и сопровождению, а само решение T I K I T R I K использовалось для обеспечения нескольких локальных ИТ-сервисов как более гибкая и удобная альтернатива работавшему ранее глобальному продукту.
По совокупности факторов (функциональные возможности, кастомизация, скорость внедрения, стоимость и клиентоориентированность) выбор был сделан в пользу T I K I T R I K от отечественного разработчика ПО для управления ИТ-услугами РИКИТЛАБ.
T I K I T R I K — российское ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является отличной альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
T I K I T R I K обеспечивает работу всех необходимых процессов, быстро развертывается и легко кастомизируется под потребности заказчика. Стоимость решения на порядок ниже не только зарубежных, но и российских аналогов. Кроме того, ITMS уже обладал положительным опытом работы как с вендором, так и самим продуктом. РИКИТЛАБ оказывал компании ряд услуг по поддержке и сопровождению, а само решение T I K I T R I K использовалось для обеспечения нескольких локальных ИТ-сервисов как более гибкая и удобная альтернатива работавшему ранее глобальному продукту.
Реализация проекта
Внедрение решения состояло из нескольких этапов. На первом этапе были выделены сервисы, которые оказывались локально и не требовали согласования (или требовали только внутреннего ИТ-согласования), на втором — наиболее востребованные сервисы, которые касались оборудования, на третьем — оставшиеся специализированные. На каждом из этапов проводилась инвентаризация услуг: обновлялся каталог услуг, актуализировались показатели SLA. Далее все настройки применялись в T I K I T R I K.
Отдельное внимание уделялось кастомизации решения. В частности, разработан формат гибко настраиваемой отчетности для отслеживания детальных показателей сервисных линий за любые периоды, а также в режиме реального времени.
Была проведена интеграция и настроена тонкая логика взаимодействия T I K I T R I K со всеми необходимыми системами и справочниками. Решение адаптировано для оперативного использования без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной сети — с помощью мобильных устройств. Также реализован доступ к системе для внешних служб поддержек — всего более 100 групп, работающих на аутсорсе.
Чтобы пользовательский переход сделать более легким, для исполнителей была проведена серия обучений по работе в системе, а для сотрудников запущены информационные кампании об изменениях и улучшениях.
Благодаря простоте настраивания и развертывания T I K I T R I K, проект был реализован силами заказчика и вендора. Проектная команда включала шесть сотрудников: по три с каждой стороны.
Отдельное внимание уделялось кастомизации решения. В частности, разработан формат гибко настраиваемой отчетности для отслеживания детальных показателей сервисных линий за любые периоды, а также в режиме реального времени.
Была проведена интеграция и настроена тонкая логика взаимодействия T I K I T R I K со всеми необходимыми системами и справочниками. Решение адаптировано для оперативного использования без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной сети — с помощью мобильных устройств. Также реализован доступ к системе для внешних служб поддержек — всего более 100 групп, работающих на аутсорсе.
Чтобы пользовательский переход сделать более легким, для исполнителей была проведена серия обучений по работе в системе, а для сотрудников запущены информационные кампании об изменениях и улучшениях.
Благодаря простоте настраивания и развертывания T I K I T R I K, проект был реализован силами заказчика и вендора. Проектная команда включала шесть сотрудников: по три с каждой стороны.
Результат
На новое решение с сохранением эталонного уровня сервиса были переведены все процессы по управлению инцидентами, сервисными запросами, запросами на изменения, а также управление базой знаний. Переход реализован в сжатые сроки: менее чем за три месяца.
T I K I T R I K охватывает более 2500 сотрудников группы компаний: офисы в большинстве регионов России, производство в Санкт-Петербурге, а также подразделение в Беларуси. T I K I T R I K позволяет обрабатывать до 10 000 тысяч обращений ежемесячно.
Скорость работы системы выросла в разы, пользователи отмечают удобство пользования интерфейсом. Все это удалось достичь на фоне многократного сокращения затрат на организацию процессов по управлению ИТ-сервисами: T I K I T R I K на порядок выгоднее существующих на российском рынке решений с сопоставимыми возможностями.
Функционал и эффективность ITSM-решения заинтересовал HR-департамент компании, который также начал применять T I K I T R I K для формализации обращений сотрудников по различным кадровым вопросам. Также рассматривается использование системы для службы Facility (административно-хозяйственный отдел, АХО).
T I K I T R I K охватывает более 2500 сотрудников группы компаний: офисы в большинстве регионов России, производство в Санкт-Петербурге, а также подразделение в Беларуси. T I K I T R I K позволяет обрабатывать до 10 000 тысяч обращений ежемесячно.
Скорость работы системы выросла в разы, пользователи отмечают удобство пользования интерфейсом. Все это удалось достичь на фоне многократного сокращения затрат на организацию процессов по управлению ИТ-сервисами: T I K I T R I K на порядок выгоднее существующих на российском рынке решений с сопоставимыми возможностями.
Функционал и эффективность ITSM-решения заинтересовал HR-департамент компании, который также начал применять T I K I T R I K для формализации обращений сотрудников по различным кадровым вопросам. Также рассматривается использование системы для службы Facility (административно-хозяйственный отдел, АХО).
“
«ITMS в тесной кооперации с РИКИТЛАБ в сжатые сроки реализовала проект по импортозамещению решения для управления ИТ-сервисами. За кратно меньший бюджет мы развернули надежную и функциональную российскую систему, полностью отвечающую требованиям функционала для ИТ и HR. Отдельно хочу отметить максимальную простоту интерфейса и высокую производительность, что для конечного пользователя выгодно её отличает от зарубежных аналогов, даже таких, как ServiceNow. В целом проект является образцово показательным и может использоваться в качестве референса компаниями, которые заинтересованы в замещении старых решений», — комментирует Игорь Кривошеев, директор департамента информационных технологий ITMS.
“
«Мы много лет работаем в области управления ИТ-сервисами и развиваем ITSM-продукт на основе лучших практик. Проект группы компаний ITMS продемонстрировал эффективность, простоту и гибкость решения, в том числе для задач импортозамещения. При этом ценовая политика делает T I K I T R I K доступным для широкого круга заказчиков с разным масштабом бизнеса», — комментирует Артем Хижний, генеральный директор РИКИТЛАБ.