С развитием технологий управление ИТ-услугами прошло путь от ручного контроля инцидентов к комплексным автоматизированным платформам. В 1980-х годах появилась библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), которая заложила основу современных ITSM-подходов.
Эволюция также включала переход от простых
Help Desk-систем, которые занимались только обработкой заявок, к
Service Desk. Последние охватывают не только инциденты, но и управление изменениями, доступами и конфигурациями. Сегодня ITSM становится частью более масштабного подхода —
Enterprise Service Management (ESM), который расширяет автоматизацию за пределы ИТ-отдела.