Что такое ESM-система и зачем она нужна

Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению услугами, который распространяет принципы ITSM (управления ИТ-услугами) на все сервисные подразделения компании. В основе ESM лежит принцип унификации процессов: вместо разрозненных инструментов и методов каждая сервисная функция бизнеса (HR, АХО, финансы и др.) использует одну платформу для управления обращениями сотрудников.

Ключевые преимущества ESM:

• Унификация процессов. Вместо того чтобы каждый отдел использовал свои уникальные инструменты и подходы, ESM предлагает единую платформу. Например, HR, АХО, финансы и ИТ могут работать в одной системе, используя общий стандарт обработки обращений. Это исключает путаницу, снижает вероятность ошибок и делает взаимодействие между подразделениями проще и эффективнее.
• Повышение эффективности. ESM-системы автоматизируют рутинные операции, такие как утверждение заявок, отправка уведомлений, обработка обращений или подготовка отчетов. Например, вместо ручной обработки запросов на отпуск в HR система автоматически согласует их с руководителями. Это сокращает время на выполнение возникающих сопутствующих запросах и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных рабочих задачах.
• Прозрачность. С помощью ESM руководители могут отслеживать статус заявок и загрузку сотрудников в реальном времени. Например, можно увидеть, сколько обращений сейчас обрабатывается, где возникают задержки и какие обращения требуют немедленного внимания. Такая прозрачность помогает быстрее реагировать на возникающие ситуации и улучшать качество управления.

Концепция ESM возникла на основе ITSM, который изначально был сосредоточен на управлении ИТ-услугами с использованием стандартов, таких как ITIL. Со временем подходы ITSM стали применять и в других подразделениях, включая HR, АХО и финансы, что привело к созданию универсальных платформ для управления процессами во всей компании. Сегодня ESM-системы представляют собой интегрированные решения, охватывающие многие аспекты корпоративной деятельности и направленные на улучшение сервисных бизнес-процессов за пределами ИТ.

ESM-системы оптимизируют работу компании, объединяя процессы разных сервисных подразделений. Их ключевые функции:

• Управление заявками. Централизованная обработка запросов сотрудников из любых отделов с возможностью отслеживания и контроля на всех этапах.
• Автоматизация процессов. Замена ручных операций на автоматические сценарии, сокращающие время выполнения задач и снижающие риск ошибок.
• Визуализация данных. Аналитика в реальном времени для контроля показателей эффективности и статуса обращений и задач.
• Интеграция с системами. Связь с другими системами и платформами для создания единого цифрового пространства.

ESM-системы бывают двух типов развертывания: локальные (on-premise) и облачные (SaaS). Локальные решения устанавливаются на серверах компании, что обеспечивает высокий уровень контроля над данными и соответствие корпоративным стандартам безопасности. Однако их внедрение требует значительных затрат и наличия собственных ИТ-ресурсов для обслуживания.

Облачные системы предоставляются по модели SaaS. Они отличаются масштабируемостью, быстрым запуском и низкими первоначальными затратами. В то же время их использование связано с зависимостью от стабильности интернет-соединения и вопросами конфиденциальности данных.

При выборе ESM-системы важно учитывать не только функции платформы, но и ее соответствие особенностям вашей компании. Вот ключевые критерии, которые помогут сделать правильный выбор:

• Соответствие задачам бизнеса. Определите, какие процессы вы хотите улучшить с помощью ESM. Например, для крупных компаний может быть важна масштабируемость системы, а для малого бизнеса — базовые функции управления заявками.
• Простота использования. Сложные интерфейсы требуют обучения, что увеличивает время и затраты на внедрение. Выбирайте систему с интуитивно понятным дизайном, чтобы сотрудники могли начать работать в ней сразу после настройки.
• Гибкость. Платформа должна адаптироваться под ваши уникальные бизнес-процессы. Например, возможность настроить рабочие процессы или добавить дополнительные модули поможет использовать систему максимально эффективно.
• Интеграция. Убедитесь, что система совместима с вашей ИТ-инфраструктурой, включая другие используемые системы и платформы. Это позволит создать единое пространство для управления процессами без необходимости менять уже работающие решения.
• Стоимость. Ориентируйтесь на полную стоимость владения. Обратите внимание на модель лицензирования решения: фиксированная абонентская плата, оплата за пользователя, комбинированная стоимость. Учтите расходы первоначальное внедрение, а также на последующие обновления, техническую поддержку, сопровождение и донастройку.

Внедрение ESM-системы приносит компании множество преимуществ. Одно из главных — снижение затрат благодаря автоматизации и унификации сервисных процессов, что экономит время сотрудников и ресурсы. Единая платформа с едиными подходами к процессам улучшает взаимодействие между отделами, позволяя им работать слаженно и избегать разногласий. Прозрачность становится еще одним важным плюсом: руководство получает доступ к актуальным данным в реальном времени, что облегчает контроль и помогает принимать взвешенные решения.

ESM-системы — это мощный инструмент для оптимизации работы компании. Они помогают унифицировать процессы, автоматизировать задачи и повысить производительность всех сервисных подразделений. Выбор подходящей платформы и грамотное внедрение позволяют бизнесу сократить издержки, ускорить рост и повысить конкурентоспособность.