Оставить заявку на демо
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
Нажимая Отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, а также на получение от нас писем на указанную электронную почту.
ITSM-система за 2 месяца: как Звук сохранил нагрузку на ИТ-службу при росте штата с помощью российского T I K I T R I K
HiFi-стриминг Звук автоматизировал процессы предоставления ИТ-услуг по методологии ITIL на базе российского ITSM-решения T I K I T R I K. С помощью T I K I T R I K Звуку удалось оптимизировать нагрузку на ИТ-службу, затраты на ИТ-сервисы и создать эффективно работающую систему учета и обработки обращений. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA с помощью T I K I T R I K.
Задача
Факт: чем быстрее развивается компания, тем выше нагрузка на ИТ-службу. Это отдел, который оказывает техническую поддержку по оборудованию и ПО, предоставляет и настраивает доступы к программам. Основные задачи отдела технической поддержки – стабильная работа сервисов и систем с целью развития и поддержания используемых информационных технологий.
Параллельно с развитием бизнеса и увеличением численности команды росла нагрузка на ИТ-службу Звука. Изначально в компании не было единой «точки входа» для пользователей: обращения сотрудников регистрировались через таск-менеджер, мессенджеры, электронную почту и телефон. Для оптимизации процессов HiFi-стриминг принял решение внедрить ITSM-систему, которая автоматизирует работу ИТ-отдела и выступит единой точкой входа для обращений сотрудников.
Выбор решения
В поисках будущего решения команда Звука проанализировала рынок. Среди требований, предъявляемых к будущей системе, — российское происхождение, возможность гибкой настройки, комплексное сопровождение внедрения, а также качественная техническая поддержка. Из всех конкурентных предложений Звук отдал предпочтение продукту T I K I T R I K от российского разработчика РИКИТЛАБ.
T I K I T R I K — отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
T I K I T R I K — отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
Реализация
Решение было развернуто в два этапа. Общая длительность работ, от старта до регистрации первого обращения, составила два месяца. На первом этапе был проведен аудит ИТ-услуг, сформирован и реализован пул рекомендаций по улучшению процессов и подходов к внутренней поддержке (включая актуализацию каталога сервисов, определения SLA и т. д.).
На втором этапе были проведены интеграции с внутренними системами, настроена логика бизнес-процессов и отчетность. В частности, РИКИТЛАБ реализовал возможность автоматического создания учетной записи для нового сотрудника при заведении соответствующей заявки в системе, а также согласование заявок по почте с любого устройства. Благодаря API сотрудники получили доступ к ИТ-услугам через корпоративный мессенджер.
На втором этапе были проведены интеграции с внутренними системами, настроена логика бизнес-процессов и отчетность. В частности, РИКИТЛАБ реализовал возможность автоматического создания учетной записи для нового сотрудника при заведении соответствующей заявки в системе, а также согласование заявок по почте с любого устройства. Благодаря API сотрудники получили доступ к ИТ-услугам через корпоративный мессенджер.
Результат
- Создание эффективно работающей системы учета и обработки обращений в ИТ по методологии ITIL, которая повысила качество и скорость оказания ИТ-услуг, нивелировала простои для бизнеса и оптимизировала затраты на ИТ-сервисы.
- Средний ответ на заявку сократился на с 25 до 13 минут, благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям.
- Появилась возможность считать SLA (качество обработки обращений) посредством внутреннего функционала T I K I T R I K. Метрика SLA реакции равна 95% при максимальном значении 100%.
- За прошедший год средний показатель CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составил 90%.
“
«Внедрение T I K I T R I K позволило оптимизировать нагрузку на ИТ-службу Звука при росте команды за счет автоматизации и аналитики процессов. Также благодаря интеграциям и доработкам мы смогли создать единое окно для обращений команды. При этом остались привычные сотрудникам инструменты для работы с ИТ-заявками. Например, корпоративные мессенджеры и почта», — Александр Ершов, руководитель управления поддержки HiFi-стриминга Звук.
“
«Лидерская позиция Звука предполагает внедрение ITSM-решения, которое будет соответствовать философии компании, способствовать проактивному развитию бизнеса и оперативному решению возникающих запросов. T I K I T R I K предоставляет весь необходимый функционал для управления ИТ-услугами, и главное — отличается гибкостью и скоростью внедрения, что критически важно для успеха бизнеса в современных условиях. В тесной кооперации с профессиональной командой заказчика мы смогли достичь принципиально нового уровня ИТ-сервиса в Звуке всего за два месяца», — комментирует Артем Хижний, генеральный директор РИКИТЛАБ.