Как Service Desk помогает бизнесу экономить и оптимизировать ИТ-процессы

По мере роста компании количество внутренних запросов от сотрудников увеличивается — будь то запрос на оборудование, получение доступа к системам или техническая неисправность. Когда компания растет, в какой-то момент управление этими обращениями становится настолько сложным, а процесс - запутанным и непрозрачным, что бизнес начинает искать решение для систематизации обращений. Именно в этот момент появляется потребность во внедрении Service Desk — единой системы для обработки внутренних заявок.

Service Desk — это централизованная система, через которую сотрудники взаимодействуют с внутренними ИТ-сервисами. Вместо несистематизированных писем, звонков и сообщений в чатах у сотрудника появляется единый портал с понятной структурой: выбираешь нужную услугу, указываешь детали — и ждешь результат в обещанные сроки. В свою очередь, у ИТ вместо “каши” из различных каналов, по которым могут поступать запросы от пользователей, появляется система обработки обращений, которая не просто организует, но и упрощает их работу.

Для сотрудника это означает:

• Понятный каталог услуг с четкими сроками исполнения
• Прозрачность процесса и статусов  от создания обращения до его выполнения и закрытия
• Удобство согласования и уточнение деталей  в едином окне
• Возможность оценивать качество и давать обратную связь прямо в системе

Для ИТ и сервисных команд это:

• Единая структурированная система обращений, без потерь и дублирования
• Ускорение реакции и обработки обращений
• Возможность приоритезации задач
• Совместная работа и контроль исполнения
• Автоматизация типовых запросов
• Качественная статистика и аналитика
• Гибкие настройки без лишней доработки

Все больше российских компаний приходят к пониманию: централизованная система управления внутренними запросами — не роскошь, а необходимость.

Сегодня особенно остро появляются боли, которые Service Desk помогает устранить:

• Рост количества ИТ-обращений: цифровизация процессов и удаленная работа, зачастую распределенная по регионам, увеличили нагрузку на ИТ-службы. Без централизованного учета обращения теряются или остаются без ответа.
• Непрозрачность процессов: кто за что отвечает, где «зависла» заявка, кто должен согласовывать, сколько времени займет выполнение — все это часто остается за кадром. Это снижает доверие к внутренним сервисам и тормозит работу.
• Простои сотрудников: из-за неработающей техники, отсутствия доступа или недополученной информации сотрудники вынуждены ждать. Потери времени напрямую бьют по производительности и вовлеченности.
• Ресурсы распыляются: вместо того чтобы автоматизировать типовые задачи, ИТ-команды вручную «тушат пожары» и разбираются в переписках.
• Сложности с масштабированием: по мере роста компании такие проблемы только копятся, а хаос в переписках становится хроническим.

С ростом распределенных команд и усложнением внутренних процессов бизнес ищет способы упростить и стандартизировать обслуживание сотрудников. Среди главных причин внедрения Service Desk в российских компаниях:

• централизованный контроль и прозрачность;
• снижение нагрузки на ИТ;
• устранение простоя сотрудников;
• устранение хаоса из таблиц, почты, мессенджеров и телефонных звонков;
• измеримые показатели качества внутреннего сервиса;
• повышение удовлетворенности сотрудников.

Кроме того, компании всё чаще придерживаются подхода к внутреннему обслуживанию как к полноценному «внутреннему клиентскому сервису», где важно и качество, и скорость, и прозрачность.

Пока в компании работает 20–50 человек, большинство задач решаются по старинке — можно просто написать в мессенджере, позвонить или подойти к коллеге и внедрение Service Desk не требуется, но когда число сотрудников стремится к 200 или больше, неструктурированный подход начинает тормозить работу:

• теряются заявки;
• появляются новые каналы, откуда поступают заявки;
• сроки не соблюдаются;
• сотрудники не знают, куда обращаться;
• согласования превращаются в длинные переписки;
• контролировать исполнение становится все труднее.

В платформе TIKITRIK есть модуль Service Desk, который не просто регистрирует обращения, а охватывает полный цикл взаимодействия между пользователями и ИТ-сервисами:

• Каталог услуг: всё, что может понадобиться сотруднику, собрано в одном месте
• Удобные формы обращений, которые содержат всю необходимую информацию сразу
• Согласования заявок происходят удобно и прозрачно без бесконечных пересылок в почте и переписок в мессенджерах
• Уведомления приходят по значимым событиям, не позволяя ничему важному потеряться в общем потоке
• Автоматизация: типовые ИТ-услуги обрабатываются без участия специалиста
• Оценка и обратная связь доступны по каждой заявке
• Аналитика и отчетность помогают руководителям видеть реальную картину

По нашим практическим оценкам, в компании с численностью от 200 человек ежемесячное количество обращений примерно соответствует количеству сотрудников. При этом около 25% обращений требуют согласования.

Что дает внедрение TIKITRIK Service Desk:

• Сокращение времени согласования составляет минимум 10 минут благодаря прозрачности процессов, автоматизации и своевременным уведомлениям
• Сокращение времени реакции. Минимальное сокращение времени от момента создания обращения до назначения конкретного исполнителя или группы составляет минимум 5 минут  за счет автоматического назначения ответственной группы исполнителей, соответствующих уведомлений и понятного интерфейса для ИТ-специалистов
• Сокращение времени решения в среднем минимум на 30 минут благодаря стандартизации обращений, в единой понятной форме, удобству добавления комментариев, файлов и изменению статусов, а также доступа к обращениям различных ИТ-специалистов, системы контроля за исполнением со стороны ответственных менеджеров
• Рост удовлетворенности сотрудников за счет четкого понимания, когда и как они получат поддержку;
• Снижение нагрузки на ИТ, освобождая ресурсы для стратегических задач.

Переводим минуты в деньги
Средняя стоимость рабочего часа сотрудника в компаниях среднего и крупного бизнеса — не ниже 2 000 ₽. Десять минут — это 1/6 часа, то есть ≈ 333 ₽ экономии на одном обращении в среднем, а ведь у некоторых сотрудников час работы гораздо дороже 2000 рублей.

Если перевести это в экономику, речь идет о сотнях и даже тысячах часов, высвобождаемых каждый месяц. А это — сокращение простоев, ускорение внутренних процессов, рост производительности, а общая экономия для компании может увеличиться в 1,5–2 раза.

Такие цифры кажутся фантастикой, не правда ли?

Внедрение Service Desk решения, такого как TIKITRIK, позволяет выйти на принципиально новый уровень управления внутренними ИТ-услугами. Это инвестиция, которая быстро окупается — в виде времени, производительности и лояльности команды.

Многие компании даже не подозревают, какое количество часов они могли бы высвободить, всего лишь внедрив Service Desk решение. Мы предлагаем бесплатное демо системы, чтобы показать, как с помощью TIKITRIK Service Desk можно выстроить процессы управления ИТ-услугами и сэкономить сотни и тысячи часов для того, что действительно важно для вашего бизнеса.