Service Desk должен помогать сотрудникам, а не усложнять их жизнь

Источник Tadviser
clck.ru/3MecFa

В условиях стремительной локализации и переосмысления подходов к ИТ-автоматизации команда РИКИТЛАБ — разработчик российской платформы управления ИТ-сервисами и активами T I K I T R I K (ITSM и ITAM) — делает акцент на гибкости, удобстве для конечного пользователя и соответствии реальным задачам бизнеса. Генеральный директор Артем Хижний убежден: выигрывают те системы, которые совмещают простоту на фронте с продуманной логикой в ядре. В интервью он рассказал, как трансформируется рынок, что ждет иностранных вендоров и какие цели РИКИТЛАБ ставит перед собой в ближайшие годы.

Артем Хижний: Это действительно так: многие компании имеют ограниченный доступ к финансированию, поэтому стараются максимально оптимизировать расходы. Автоматизация сервисных процессов — очевидное решение, эффективность которого подтверждается реальными расчетами. Например, только за счет сокращения трудозатрат на согласование и выполнение ИТ-заявок T I K I T R I K Service Desk позволяет экономить до 15 млн рублей в год на каждые 1000 сотрудников. Если учитывать дополнительный эффект от повышения удобства и управляемости системы, общий объем экономии может увеличиться еще в 1,5–2 раза.

Что касается управления ИТ-активами, здесь потенциал для оптимизации также крайне высок. По нашим оценкам, компании, не использующие специализированные ITAM-решения, могут терять до 30% бюджета на ИТ-активы. В частности, до 17% бюджета уходит на приобретение избыточных или невостребованных активов. Не менее 6% — это переплаты из-за отсутствия точного планирования и контроля за запасами. Около 2% — потери от использования устаревших или ненадежных моделей оборудования. До 2% — убытки из-за недостачи, потерь или кражи ИТ-оборудования.

T I K I T R I K Asset Management позволяет устранить эти издержки за счет прозрачного учета, контроля, аналитики, своевременного пополнения запасов и автоматизации ключевых процессов. В результате в пересчете на каждые 1000 сотрудников бизнес ежегодно экономит от 10 млн руб. на прямых затратах и еще от 2,5 млн руб. на трудозатратах.

Артем Хижний: Помимо управления затратами, такие решения кратно повышают операционную эффективность. Например, благодаря внедрению T I K I T R I K Service Desk музыкальный стриминговый сервис сократил среднее время ответа ИТ-службы с 25 до 13 минут. А производитель табачной продукции существенно увеличил скорость обработки обращений и сократил нарушения SLA более чем в два раза.

Еще одна важная задача, которую решают системы, — повышение удовлетворенности внутренних пользователей. Слаженная работа поддержки, понятные процессы, своевременные уведомления и быстрая реакция на обращения напрямую влияют на пользовательский опыт. Например, после внедрения T I K I T R I K Service Desk для музыкального стримингового сервиса средний показатель CSI (индекс удовлетворенности) составил 90%.

ITSM и ITAM уже давно перестали быть исключительно инструментами управления ИТ-процессами. Сегодня это полноценные управленческие инструменты, которые показывают, что происходит в инфраструктуре, где возникают узкие места и как используются ресурсы. А с развитием предиктивной аналитики бизнес получает возможность не просто оперативно реагировать на изменения, но и предугадывать их, заранее адаптируясь к новым условиям.

Артем Хижний: За последние несколько лет мы видим четкий сдвиг в ожиданиях заказчиков: теперь важны простота, скорость и гибкость. Никто больше не готов мириться с тяжелыми, медленными системами с громоздким интерфейсом и долгим временем отклика.

Кроме того, экономическая ситуация тоже вносит коррективы: клиенты ищут решения, которые максимально функциональны при минимальных затратах. Стоимость — один из ключевых факторов при выборе платформы. По нашим наблюдениям, в коммерческих тендерах цена может влиять на итоговое решение от 40 до 70%, в зависимости от приоритетов конкретной компании. Важно понимать: ITSM или ITAM-системы — это внутренние инструменты, которые не покупают «для статуса». Это не макбук для менеджера по продажам и не витрина, которую нужно показать клиенту. Это решение, которое должно быть незаметным и эффективным — помогать работать быстрее, проще и дешевле. Поэтому в платформе T I K I T R I K мы изначально делаем ставку именно на эти качества: легкость внедрения, высокую производительность, удобный интерфейс и прозрачную экономику.

Артем Хижний: Это один из ключевых принципов, на котором строилась платформа: максимум интеллекта и гибкости «под капотом» и максимум простоты на уровне интерфейса и пользовательского опыта.

Мы знаем, как устроены корпоративные ИТ-процессы изнутри, потому что много лет работали как на стороне заказчиков, так и на стороне исполнителей. Поэтому нам с самого начала было ясно, что нужно рынку: мощный инструмент, который при этом не перегружает пользователя сложностью.

T I K I T R I K создавалась с нуля, с учетом всех накопленных за годы знаний — и технических, и организационных. Мы много внимания уделили архитектуре, чтобы платформа легко адаптировалась под разные процессы и сценарии, но при этом оставалась логичной и удобной в использовании даже для конечных пользователей.

Артем Хижний: Я даже больше скажу — я начинал с рядовой позиции на самой первой линии. Сам принимал обращения по телефону, по почте, напрямую от пользователей. Этот путь — от первой линии до управления всей системой поддержки — дал мне очень четкое понимание, что действительно нужно конечным пользователям и исполнителям, а что существует только «для отчетности».

Когда ты прошел через все сам, начинаешь иначе смотреть на продукт и процессы: понимаешь, что система должна помогать людям, а не усложнять их жизнь. Именно этот опыт сильно повлиял на то, как мы проектировали T I K I T R I K — с учетом реальных потребностей, без избыточной бюрократии, с гибкостью, но при этом с удобством на уровне ежедневного использования. Мы не просто строим систему — мы решаем реальные задачи тех, кто с ней работает каждый день.

Артем Хижний: Одна из самых частых и запоминающихся ошибок — это попытка внедрить огромные, «чугунные» системы, которые выглядят красиво в презентациях, но в реальности только мешают работе. Такие решения часто продаются руководителям, которые не работают с продуктом напрямую. Большую часть времени системы используют специалисты ИТ-служб и сотрудники.

Другая проблема, когда процессы проектируются «под методологию», а не под реальное поведение людей. Это как строить асфальтированную дорожку под прямым углом, когда все ходят по диагонали. Красиво на бумаге, но не работает в жизни. Люди всегда идут по пути наименьшего сопротивления — и сервисные процессы должны учитывать это.

Еще одна ошибка — ориентироваться на чужие процессы: «давайте как у соседа». Но каждая компания уникальна, и то, что эффективно в одном случае, может не подойти в другом. Поэтому важно, чтобы система адаптировалась под реальные, живые процессы, а не под абстрактные схемы.

Что работает хорошо? Простое правило: делайте систему для людей, а не людей под систему. В TIKITRIK мы заложили эту философию на уровне архитектуры: здравый смысл и гибкие настройки. Все должно подстраиваться под бизнес, а не наоборот.

Артем Хижний: Самое главное упущение — перекос в сторону интересов менеджеров, которые смотрят на отчетность, графики и KPI. Но пользоваться этими системами напрямую будут совсем другие люди — сотрудники на местах. И если разработчик не работал в реальном сервисе поддержки, он не всегда понимает, насколько важны удобство, скорость и простота.

Мы в компании часто видим интерфейсы, в которых пользователю нужно пройти квест из десятков полей, опросов и уведомлений, чтобы просто получить доступ или оборудование. Это — ошибка. Пользователь не хочет разбираться в ИТ-системах. Он хочет, чтобы у него все работало и не мешало выполнять собственные задачи. И вот тут критичен простой принцип: система должна подстраиваться под людей, а не наоборот, потому как ИТ-сервисы — это обслуживающая функция.

Иллюзия, что пользователи будут каждый день заходить на ИТ-портал, читать новости и участвовать в опросах, — очень вредна. Сотрудники вообще не хотят туда заходить. У них своя работа. Они туда заходят от невозможности что-то делать по своим прямым задачам. Это ключевая мотивация. Значит, интерфейс и логика должны быть максимально минималистичными и понятными. Все лишнее — вредит. Хорошие процессы и системы — незаметны. Они должны помогать, а не напрягать.

Артем Хижний: Во-первых, усилится тренд на локализацию. Зарубежные решения, даже если вернутся в Россию, уже не смогут значительно потеснить российские системы, которые их заменили. Российский рынок ITSM и ITAM-решений, безусловно, выиграл от ухода западных игроков. Глобальные решения были и остаются дорогими — они просто не соразмерны нашим реалиям ни по бюджету, ни по скорости внедрения. И при прочих равных отечественные продукты выигрывают.

Во-вторых, растет спрос на ITSM и ITAM-решения, которые легко разворачиваются, масштабируются и не требуют сложных доработок «под себя». Компании уходят от долгосрочного планирования и все чаще действуют по принципу Agile — быстро, гибко, с ориентацией на актуальные задачи. Поэтому бизнесу нужны инструменты, которые готовы к работе «из коробки», не зависят от подрядчиков и вендоров и позволяют поддерживать устойчивость процессов при любых изменениях.

Третий тренд — «волшебная кнопка». Пользователям все сложнее тратить время на изучение интерфейсов и обучение работе в новых системах. Поэтому в приоритете решения, где все просто: нажал кнопку — получил результат. И российские вендоры уже активно адаптируют интерфейсы под такой запрос. При этом, важно отметить, что на уровне архитектуры и бэкэнда системы становятся сложнее, интеграций — больше, а автоматизация — глубже. И это хорошо: конечный пользователь получает больше пользы при меньших усилиях.

В целом, российский рынок ITSM и ITAM будет расти. К концу 2025 года мы прогнозируем рост до 30%. И этот рост не только количественный, но и качественный: рынок становится не просто конкурентоспособным, а технологически зрелым.

Артем Хижний: Сейчас мы находимся в стадии подготовки к масштабному реплатформингу продукта. Это не просто обновление интерфейса или добавление новых функций. Мы планируем выпустить новую версию системы, которая будет учитывать весь массив накопленной обратной связи от клиентов и пользователей. Многие идеи уже технически назрели и требуют серьезных архитектурных изменений — и мы к этому готовы.

Один из приоритетов новой платформы — переработка механизма настройки SLA и процессов согласования. Сейчас SLA в большинстве решений — это довольно статичный блок. Мы же стремимся дать бизнесу инструмент, который можно конфигурировать самостоятельно, без сложных доработок и привлечения разработчиков.

Следующее важное направление — интеллектуальные помощники и автоматизация рутинных задач. В перспективе мы видим в T I K I T R I K встроенного ассистента, который сможет автоматически обрабатывать типовые обращения, помогать пользователям в интерфейсе, подсказывать оптимальные решения. Это не абстрактный ИИ, а практический инструмент снижения нагрузки на специалистов первой линии и повышения удовлетворенности пользователей.

В технологическом плане мы делаем упор на архитектурную масштабируемость, отказоустойчивость и безопасность. Мы хотим, чтобы T I K I T R I K стал инструментом управления цифровыми сервисами и активами в широком смысле: от ИТ до поддержки внутренних и внешних пользователей, от автоматизации до аналитики и принятия решений. Мы понимаем, что рынок меняется быстро — и именно поэтому делаем ставку на гибкость, адаптивность и постоянное развитие.