Экономия, локализация и другие вызовы: как меняется российский рынок ITSM

Источник ItWeek
https://www.itweek.ru/management/article/detail.php?ID=231703

Пользователи и бизнес — от рядового сотрудника до управленца — больше не готовы тратить время на то, чтобы разобраться, как функционирует та или иная система. Им нужен простой и понятный инструмент, который будет работать по принципу «волшебной» кнопки: нажал и получил результат. Этот запрос уже отражается на российских ITSM-решениях: вендоры делают ставку на пользовательском опыте, понятных интерфейсах и доступности ключевых функций в один клик.

Важна и другая сторона вопроса. Несмотря на тенденцию упрощения клиентской части, на уровне бэкэнда решения, все же, значительно усложняются. Число интеграций и информационных систем растет, между ними появляется более глубокая связанность. Это, кстати, во многом и облегчает работу конечных пользователей: внутренние процессы автоматизируются, а количество «ручных» действий пропорционально сокращается. В результате ITSM-продукты становятся «под капотом» сложнее и «умнее», а на уровне интерфейса — проще и удобнее.

Другой важный процесс — заметное преобладание принципов Agile над водопадной моделью. Компании отказываются от жесткого долгосрочного планирования, осознавая: быстрые темпы изменений, непредсказуемость рынка и неизбежность «черных лебедей» делают такие планы несостоятельными. Бизнес ориентируется на задачи «здесь и сейчас», а от умения быстро действовать и постоянно адаптироваться зависит его выживаемость.

Это мышление отражается и на подходах к ИТ-внедрениям. За время длительного цикла развертывания сложных и громоздких систем приоритеты компаний, как и доступные технологии, могут существенно измениться. Поэтому сегодня они предпочитают быстрые решения. ITSM-продукты должны оперативно развертываться, легко масштабироваться, быть гибкими уже «из коробки» и не требовать серьезных доработок и вмешательства со стороны вендора или разработчиков. Так они смогут поддерживать оперативные изменения и сохранять устойчивость бизнес-процессов.

В продолжение предыдущего тренда: ITSM становится не просто инструментом для управления ИТ-процессами, но и помогает бизнесу принимать правильные решения. Сбор и обработка данных обеспечивает прозрачность процессов: менеджеры видят, что происходит в системе, как распределяются задачи, где и как используются ИТ-ресурсы. За счет этого быстро выявляют проблемы и реагируют на них.

С развитием аналитических инструментов, особенно на базе искусственного интеллекта, такие решения открывают доступ к предиктивным моделям, рекомендациям и поиску сложных взаимосвязей. Компании получают возможность предугадывать изменения и формировать более устойчивые стратегии.

Из-за ограниченного доступа к финансированию компании вынуждены оптимизировать расходы, включая затраты на ИТ. Автоматизация становится очевидным решением, так как повышает эффективность процессов и сокращает издержки. Однако здесь возникает известный парадокс: для оптимизации и экономии требуются первоначальные инвестиции в средства автоматизации. Таким образом, экономия сопряжена с затратами на внедрение решений.

Тенденция «инвестировать, чтобы сэкономить» активно распространяется и на сферу ITSM. По нашим оценкам, ITSM-инструменты позволяют сэкономить до 50% затрат на службы поддержки и сопровождение. Время решения инцидентов и оказания ИТ-услуг сокращается кратно: с дней и недель до часов и даже нескольких минут.

В итоге мы наблюдаем повышенный интерес к Service Desk как средству оптимизации расходов, в том числе со стороны среднего и малого бизнеса. Расширяются и сферы применения: решения используются для автоматизации процессов в HR, административно-хозяйственных отделах и других подразделениях.

В 2025 году искусственный интеллект продолжит свое «путешествие» по кривой Gartner, двигаясь от пика завышенных ожиданий к плато стабильности. В одних сферах сохранится ажиотаж, тогда как другие начнут сталкиваться с неизбежным разочарованием.

Что касается технологий ИИ для управления ИТ-услугами, то здесь индустрия станет более трезво оценивать их потенциал. Компании начнут признавать ценность ИИ для автоматизации управления ИТ-услугами, но избегать чрезмерных ожиданий в отношении его революционного воздействия на отрасль.

Импортозамещение ITSM-решений в России продолжается, и переход компаний на отечественные продукты становится массовым. По нашим оценкам, около 50% организаций уже перешли на российские системы, еще 40% сделают это в ближайшие два года. Таким образом к концу 2026 года около 90% компаний, которые используют ITSM-продукты, будут работать на отечественном ПО. Такой тренд обусловлен не только необходимостью импортозамещения, но и осознанием рисков, связанных с иностранными вендорами. Укоренилось понимание, что зависимость от зарубежных продуктов — это тупиковый путь: отсутствие сопровождения, ограниченные возможности для развития и риск остаться без продукта в любой момент делают такую стратегию неустойчивой.

В то же время локализация открывает перед российским рынком значительные перспективы. Компании-разработчики получают возможность не просто заменить зарубежные системы, но и создать более совершенные продукты, учитывая лучшие мировые практики и ошибки иностранных вендоров. Такой подход позволит создавать более устойчивые и адаптированные к российским реалиям системы управления ИT-услугами.

В целом же российский рынок ITSM-решений продолжит активно развиваться. По нашим оценкам, динамика роста будет возрастать: с 30% в 2024 году до 50% по итогу 2025 года.