ITSM и ESM: в чем разница и что выбрать для бизнеса

Современные компании стремятся оптимизировать свои процессы, чтобы оставаться конкурентоспособными. В этом им помогают такие решения, как управление ИТ-услугами (ITSM) и корпоративное управление услугами (ESM). ITSM традиционно сосредоточен на повышении эффективности работы ИТ-отделов, тогда как ESM охватывает многие сервисные подразделения компании, включая HR, АХО и финансы. Какой из этих подходов подходит вашей компании? Разберемся в их различиях и применении.

ITSM — это система, ориентированная на управление ИТ-услугами. Она помогает автоматизировать такие задачи, как обработка запросов и инцидентов, управление изменениями и мониторинг систем. Например, она обеспечивает быстрое реагирование на сбои в работе систем или предоставление оборудования и доступа новым сотрудникам.

ESM, в свою очередь, выходит за рамки ИТ и объединяет все сервисные бизнес-подразделения на одной платформе. Система позволяет автоматизировать задачи в HR, АХО или финансовом отделе, например, обработку запросов на получение справки или утверждение финансовых отчетов. Таким образом, ESM нацелена на унификацию сервисных процессов всей компании.

ITSM и ESM выполняют схожие функции, но их фокус различается. ITSM ориентирован на ИТ-процессы: устранение инцидентов, управление запросами на обслуживание и контроль изменений в ИТ-ландшафте. Основной задачей ESM является использование этих же инструментов для оптимизации всех сервисных подразделений компании. Например, вместо отдельных решений по обращениям сотрудников в HR, АХО и бухгалтерию, ESM предлагает одну универсальную платформу. Это делает процессы прозрачнее и упрощает взаимодействие между отделами.

И ITSM, и ESM могут быть реализованы в двух основных форматах: On-premise и SaaS.

• On-premise системы устанавливаются внутри ИТ-контура компании, что обеспечивает полный контроль над данными и соответствует высоким требованиям к безопасности. Однако такие решения требуют значительных затрат на внедрение и обслуживание, а также наличия квалифицированных ИТ-специалистов для обслуживания инфраструктуры.
• SaaS-решения работают в облаке и отличаются простотой запуска, минимальными первоначальными расходами и возможностью масштабирования. Тем не менее, компании могут столкнуться с рисками, связанными с зависимостью от стабильности интернет-соединения и необходимостью решать вопросы с передачей данных.

Выбор между On-premise и SaaS зависит от специфики бизнеса. Например, для крупной компании с высокими требованиями к безопасности данных предпочтительнее локальные решения, тогда как для малого и среднего бизнеса SaaS может быть более гибким и экономичным вариантом.

Решение о выборе подхода зависит от потребностей компании. ITSM подойдет, если основное внимание сосредоточено на улучшении работы ИТ-отдела: например, для быстрой обработки запросов, инцидентов или управления изменениями. Это особенно актуально для организаций, где ключевые процессы зависят от стабильной работы ИТ-инфраструктуры.

ESM станет оптимальным выбором для компаний, стремящихся унифицировать работу сервисных подразделений. Например, если сотрудники HR, АХО и бухгалтерии регулярно обрабатывают обращения пользователей, ESM позволит объединить эти процессы на одной платформе, повысив прозрачность и эффективность работы. Для крупных организаций ESM также станет инструментом для снижения затрат за счет автоматизации и стандартизации сервисных процессов.

Выбор между ITSM и ESM зависит от масштаба бизнеса и его целей. ITSM помогает структурировать работу ИТ-отделов, обеспечивая надежность и оперативность. ESM же ориентирован на комплексный подход, позволяя интегрировать сервисные подразделения компании в единый подход к процессам. В условиях растущей цифровизации и необходимости быстрой адаптации к изменениям рынка ESM становится все более популярным решением. Тем не менее, для каждого бизнеса важно определить, какой подход принесет максимальную ценность.