Оставить заявку на демо
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
Что такое корпоративная база знаний
Обновлено 14.05.2026
База знаний это инструмент полезный и уникальный в своем роде, поскольку позволяет аккумулировать и переиспользовать накопленный в компании опыт. Однако без системного подхода она может превратиться в архив никому не нужных материалов. В статье — главное о базах знаний и рекомендации по их организации, чтобы они действительно помогали быстрее решать рабочие задачи.
Что такое база знаний в ITSM
База знаний в ITSM это инструмент, в котором копятся знания компании. Она содержит различные статьи и материалы. Например, инструкции, решения инцидентов и описание ошибок, новости, примечания к новым версиям продуктов, ответы на частые вопросы, дополнительные описания систем и процессов. Причем это не «теоретическая» документация, а практическая история: как реально что работает и что делать, если что-то пошло не так.
База знаний всегда встроена в сам процесс поддержки. Это не отдельная сущность, а часть работы сервисной команды. Например, если возникает инцидент и его решили, то это решение должно попасть в базу знаний, чтобы в следующий раз не разбираться заново.
Артем Хижний
Генеральный директор РИКИТЛАБ
Статьи знаний необходимо регулярно пересматривать. В противном случае (что на практике происходит довольно часто) база знаний теряет свою актуальность и полезность, превращаясь в набор устаревших инструкций.
Зачем нужна корпоративная База Знаний
База знаний в ITSM напрямую влияет на скорость работы поддержки. Чем больше накопленных и актуальных решений, тем быстрее обрабатываются обращения. В каких-то случаях пользователи вообще могут сами найти ответ на свой вопрос и не создавать заявку. Когда информация доступна, не нужно каждый раз задавать вопросы, ждать ответа, отвлекать коллег. Это сокращает простои и в целом ускоряет выполнение задач, особенно рутинных.
Второй важный момент это снижение рисков. Знания в компаниях очень часто «живут в головах» определенных сотрудников. Есть какой-то специалист, который все знает: как устроена система, какие есть нюансы. И если этот человек по каким-то причинам выпадает из процесса (заболел, недоступен, уволился), компания начинает фактически разбираться заново. Иногда это может доходить до серьезных последствий, вплоть до замены системы, потому что никто не понимает, как она работает.
База знаний также играет функцию централизованного хранилища. Информация хранится не в почте, не в чатах, не в отдельных документах, а в одном месте. Это просто удобнее и с точки зрения поиска, и с точки зрения управления.
В современных реалиях появляется еще одна важная роль базы знаний, ее можно использовать как источник для ИИ. То есть на основе этих данных обучаются LLM-модели или боты, которые уже сами могут отвечать на вопросы пользователей. И тогда пользователь не просто ищет статью, а получает готовый ответ.
В итоге база знаний это не просто «хранилище статей». Это инструмент, который:
Второй важный момент это снижение рисков. Знания в компаниях очень часто «живут в головах» определенных сотрудников. Есть какой-то специалист, который все знает: как устроена система, какие есть нюансы. И если этот человек по каким-то причинам выпадает из процесса (заболел, недоступен, уволился), компания начинает фактически разбираться заново. Иногда это может доходить до серьезных последствий, вплоть до замены системы, потому что никто не понимает, как она работает.
База знаний также играет функцию централизованного хранилища. Информация хранится не в почте, не в чатах, не в отдельных документах, а в одном месте. Это просто удобнее и с точки зрения поиска, и с точки зрения управления.
В современных реалиях появляется еще одна важная роль базы знаний, ее можно использовать как источник для ИИ. То есть на основе этих данных обучаются LLM-модели или боты, которые уже сами могут отвечать на вопросы пользователей. И тогда пользователь не просто ищет статью, а получает готовый ответ.
В итоге база знаний это не просто «хранилище статей». Это инструмент, который:
- снижает риски потери знаний,
- ускоряет работу сотрудников,
- упрощает доступ к информации,
- и в целом делает процессы более управляемыми.
Какими бывают базы знаний
Если говорить про то, какими вообще бывают базы знаний, то здесь нет какой-то одной жесткой классификации.Существует несколько разных подходов, которые компании используют в зависимости от своих задач. Базы знаний могут отличаться:
Общекорпоративные
Есть, например, «глобальный» формат, когда база знаний делается на всю компанию целиком: по всем функциям, отделам, процессам. Там есть и инструкции, и ответы на вопросы, и регламенты. В общем, все в одном месте.
Под функцию
Другой вариант это базы знаний, заточенные под конкретные функции. Например, отдельно под ИТ, отдельно под HR, под финансы или под производственные подразделения. Такие базы обычно лучше учитывают специфику задач конкретной функции. Например, в ИТ много технической информации, документации, связанной с инфраструктурой, интеграциями, безопасностью. Поэтому в таких базах знаний важна сегментация доступа. А, например, в HR наоборот. Там большая часть информации должна быть открыта: как оформить отпуск, как получить справку и так далее.
Внешние базы данных
Базы знаний могут быть не только внутренними, но и внешними. Например, когда вендор делает базу знаний по своему продукту для клиентов. Зачастую под эту задачу создается отдельный портал, иногда даже с форумами и активным обсуждением насущных вопросов.
Кстати, формат базы знаний тоже может отличаться. Это не всегда просто набор статей. В некоторых случаях туда добавляются элементы взаимодействия. Например, обсуждения, комментарии, возможность задавать вопросы.
- по охвату (на всю компанию или под отдельные функции)
- по аудитории (внутренние или внешние)
- по доступу (открытые или с ограничениями)
- по формату (просто статьи или с элементами общения).
Общекорпоративные
Есть, например, «глобальный» формат, когда база знаний делается на всю компанию целиком: по всем функциям, отделам, процессам. Там есть и инструкции, и ответы на вопросы, и регламенты. В общем, все в одном месте.
Под функцию
Другой вариант это базы знаний, заточенные под конкретные функции. Например, отдельно под ИТ, отдельно под HR, под финансы или под производственные подразделения. Такие базы обычно лучше учитывают специфику задач конкретной функции. Например, в ИТ много технической информации, документации, связанной с инфраструктурой, интеграциями, безопасностью. Поэтому в таких базах знаний важна сегментация доступа. А, например, в HR наоборот. Там большая часть информации должна быть открыта: как оформить отпуск, как получить справку и так далее.
Внешние базы данных
Базы знаний могут быть не только внутренними, но и внешними. Например, когда вендор делает базу знаний по своему продукту для клиентов. Зачастую под эту задачу создается отдельный портал, иногда даже с форумами и активным обсуждением насущных вопросов.
Кстати, формат базы знаний тоже может отличаться. Это не всегда просто набор статей. В некоторых случаях туда добавляются элементы взаимодействия. Например, обсуждения, комментарии, возможность задавать вопросы.
Обзор критериев эффективности базы знаний
Первый важный критерий — наполненность. В базе должно быть достаточно информации, чтобы пользователь мог найти актуальный ответ. Если сотрудник приходит с вопросом, а ответа нет — база знаний для него просто не работает. Поэтому важно, чтобы были описаны основные процессы, типовые ситуации, частые проблемы.
Второй момент — актуальность. Даже если ответ есть, он должен быть правильным на текущий момент. Потому что часто бывает, что статья есть, но она описывает устаревший процесс или недействительную версию продукта. Пользователь открывает такую статью, тратит время на ее прочтение и уходит ни с чем. В этот момент доверие к базе знаний теряется. Поэтому за этим нужно следить: обновлять информацию, удалять или архивировать лишнее.
И здесь появляется третий важный критерий — условно, отсутствие «мусора». Потому что проблема не только в том, что информация устаревает, а в том, что она остается в базе. В итоге у вас есть и полезные статьи, и множество старых, неиспользуемых материалов, очень часто с перепутанными названиями. Пользователь не понимает, что актуально, а что нет.
Четвертый пункт — структурированность. База знаний не должна быть свалкой статей. Должно быть понятно, где что лежит и как добраться к нужной теме. Логика разделов, навигация — все это сильно влияет на то, насколько быстро пользователь найдет нужную информацию.
И пятый, связанный с этим критерий, — поиск. Потому что на практике люди редко хотят «ходить по дереву» разделов: зашел в ИТ, потом в систему, потом еще глубже. Чаще проще ввести запрос и сразу получить результат. Поэтому хороший поиск — обязательная часть рабочей базы знаний.
Второй момент — актуальность. Даже если ответ есть, он должен быть правильным на текущий момент. Потому что часто бывает, что статья есть, но она описывает устаревший процесс или недействительную версию продукта. Пользователь открывает такую статью, тратит время на ее прочтение и уходит ни с чем. В этот момент доверие к базе знаний теряется. Поэтому за этим нужно следить: обновлять информацию, удалять или архивировать лишнее.
И здесь появляется третий важный критерий — условно, отсутствие «мусора». Потому что проблема не только в том, что информация устаревает, а в том, что она остается в базе. В итоге у вас есть и полезные статьи, и множество старых, неиспользуемых материалов, очень часто с перепутанными названиями. Пользователь не понимает, что актуально, а что нет.
Четвертый пункт — структурированность. База знаний не должна быть свалкой статей. Должно быть понятно, где что лежит и как добраться к нужной теме. Логика разделов, навигация — все это сильно влияет на то, насколько быстро пользователь найдет нужную информацию.
И пятый, связанный с этим критерий, — поиск. Потому что на практике люди редко хотят «ходить по дереву» разделов: зашел в ИТ, потом в систему, потом еще глубже. Чаще проще ввести запрос и сразу получить результат. Поэтому хороший поиск — обязательная часть рабочей базы знаний.
Процесс создания базы знаний
Выбор инструмента
Инструмент должен соответствовать тому, как в компании принято работать с информацией. Например, в компаниях, где средний возраст сотрудников условно 50 лет и 25 лет, будут разные требования к интерфейсу, логике, восприятию информации. Даже при схожих задачах люди по-разному работают с контентом. К тому же есть культурные особенности: в одной организации процессы более формализованы, в другой более гибкие. Поэтому выбор инструмента это не «мне удобно», а «подходит ли он сотрудникам, которые будут этим пользоваться».
Определение целевой аудитории
Дальше нужно понять, для кого вообще делается база знаний. Для всей компании или для конкретной функции, например только для ИТ. От этого зависит и структура, и логика проработки.
Требования к базе знаний
Следующий шаг — собрать требования к базе знаний. Нужно пообщаться с руководителями направлений и понять, что именно они хотят в ней видеть. Причем часто на старте у специалистов нет четкого понимания, что именно нужно описывать. В этом случае нужно сформировать общее видение. После чего создать структуру: разделы, логику навигации, базовые категории. Она должна опираться на реальные процессы, а не на абстрактную красивую схему.
Определение владельцев знаний
Важно заранее проговорить зоны ответственности. База знаний это не разовая активность. Успех напрямую зависит, насколько хорошо будет поддерживаться актуальность информации. Поэтому обязательно должны быть назначены владельцы знаний — должности, которые будут отвечать за свои разделы. Их можно формально закрепить как редакторов или авторов. Они будут переносить существующую информацию, создавать новые статьи и актуализировать старые. При этом важно понимать, что «просто загрузить документы» не получится. Большинство систем требуют нормальной структуры, статьи в формате Markdown или HTML. То есть контент придется перерабатывать и оформлять.
Работа с изменениями
Отдельный этап это подготовка сотрудников к изменениям, поскольку внедрение базы знаний для компании зачастую — определенный стресс. Типичная реакция: «у нас и так все в головах, зачем это фиксировать». В ИТ это обычно проходит проще, потому что документация это часть работы. В других функциях сопротивление выше, и с этим нужно работать отдельно.
Запуск
Еще один важный момент — запуск не нужно откладывать. Не стоит ждать, пока база будет полностью заполнена. К моменту, когда вы дозаполните все, часть информации уже устареет. Поэтому логика здесь такая: выбрали инструмент, определили структуру, назначили ответственных и запускаем. Дальше наполнение идет параллельно. При этом имеет смысл задать базовые ориентиры: в течение определенного периода должны быть оцифрованы основные знания по каждой функции.
Обратная связь
После запуска важно собрать обратную связь. Например, через несколько месяцев можно провести опрос: стало ли проще находить информацию. Также в самих системах часто есть встроенная оценка статей: лайки, рейтинги, комментарии. Обратную связь нужно собрать, внимательно изучить и внести необходимые улучшения в систему.
Инструмент должен соответствовать тому, как в компании принято работать с информацией. Например, в компаниях, где средний возраст сотрудников условно 50 лет и 25 лет, будут разные требования к интерфейсу, логике, восприятию информации. Даже при схожих задачах люди по-разному работают с контентом. К тому же есть культурные особенности: в одной организации процессы более формализованы, в другой более гибкие. Поэтому выбор инструмента это не «мне удобно», а «подходит ли он сотрудникам, которые будут этим пользоваться».
Определение целевой аудитории
Дальше нужно понять, для кого вообще делается база знаний. Для всей компании или для конкретной функции, например только для ИТ. От этого зависит и структура, и логика проработки.
Требования к базе знаний
Следующий шаг — собрать требования к базе знаний. Нужно пообщаться с руководителями направлений и понять, что именно они хотят в ней видеть. Причем часто на старте у специалистов нет четкого понимания, что именно нужно описывать. В этом случае нужно сформировать общее видение. После чего создать структуру: разделы, логику навигации, базовые категории. Она должна опираться на реальные процессы, а не на абстрактную красивую схему.
Определение владельцев знаний
Важно заранее проговорить зоны ответственности. База знаний это не разовая активность. Успех напрямую зависит, насколько хорошо будет поддерживаться актуальность информации. Поэтому обязательно должны быть назначены владельцы знаний — должности, которые будут отвечать за свои разделы. Их можно формально закрепить как редакторов или авторов. Они будут переносить существующую информацию, создавать новые статьи и актуализировать старые. При этом важно понимать, что «просто загрузить документы» не получится. Большинство систем требуют нормальной структуры, статьи в формате Markdown или HTML. То есть контент придется перерабатывать и оформлять.
Работа с изменениями
Отдельный этап это подготовка сотрудников к изменениям, поскольку внедрение базы знаний для компании зачастую — определенный стресс. Типичная реакция: «у нас и так все в головах, зачем это фиксировать». В ИТ это обычно проходит проще, потому что документация это часть работы. В других функциях сопротивление выше, и с этим нужно работать отдельно.
Запуск
Еще один важный момент — запуск не нужно откладывать. Не стоит ждать, пока база будет полностью заполнена. К моменту, когда вы дозаполните все, часть информации уже устареет. Поэтому логика здесь такая: выбрали инструмент, определили структуру, назначили ответственных и запускаем. Дальше наполнение идет параллельно. При этом имеет смысл задать базовые ориентиры: в течение определенного периода должны быть оцифрованы основные знания по каждой функции.
Обратная связь
После запуска важно собрать обратную связь. Например, через несколько месяцев можно провести опрос: стало ли проще находить информацию. Также в самих системах часто есть встроенная оценка статей: лайки, рейтинги, комментарии. Обратную связь нужно собрать, внимательно изучить и внести необходимые улучшения в систему.
Заключение
Если обобщить, корпоративная база знаний это не просто хранилище документов и не разовая инициатива. Это полноценный инструмент, позволяющий сохранять и переиспользовать экспертизу компании. А еще сокращать время на решение задач, снижать риски и повышать общую эффективность и удовлетворенность сотрудников. Однако к проекту необходимо подойти вдумчиво: выбрать подходящий под сотрудников инструмент, построить структуру на основе реальных бизнес-процессов, определить владельцев информации и сформировать культуру работы с базой знаний.
На практике все это проще реализовать, если база знаний уже встроена в ITSM-платформу и напрямую связана с сервисными процессами. Например, как в случае с TIKITRIK: здесь модуль базы знаний уже интегрирован в систему и предоставляется бесплатно при использовании любого из решений: Service Desk, Asset Management или Change Management. Такой подход снижает порог входа и позволяет быстрее перейти от внедрения к реальной пользе.
На практике все это проще реализовать, если база знаний уже встроена в ITSM-платформу и напрямую связана с сервисными процессами. Например, как в случае с TIKITRIK: здесь модуль базы знаний уже интегрирован в систему и предоставляется бесплатно при использовании любого из решений: Service Desk, Asset Management или Change Management. Такой подход снижает порог входа и позволяет быстрее перейти от внедрения к реальной пользе.
FAQ
Что такое корпоративная база знаний?
Корпоративная база знаний — это инструмент, который позволяет компании накапливать, хранить и переиспользовать рабочий опыт (материалы, инструкции, документы, описания ошибок и пр.). И помогает ответить на множество вопросов, например: как настроить систему, что делать при сбое, куда нажимать в нестандартной ситуации, почему «сломалось именно так». По сути, это способ не зависеть от памяти отдельных сотрудников и не разбираться каждый раз с нуля в одних и тех же вопросах.
Как создать корпоративную базу знаний?
Создание базы знаний обычно начинается не с самой системы, а с простого вопроса: кто и зачем будет ей пользоваться. Потому что одно дело — база для ИТ-специалистов, другое — для всей компании. Дальше уже выстраивается структура, выбирается инструмент и назначаются люди, которые будут отвечать за актуальность информации. И здесь важно не пытаться сразу сделать «идеальную энциклопедию». Намного лучше работает подход, когда базу запускают быстро, а наполняют и дорабатывают уже в процессе работы.
Чем база знаний в ITSM отличается от обычной документации?
Обычная документация часто существует сама по себе: ее написали, сохранили и в лучшем случае иногда обновляют. База знаний в ITSM работает по-другому — она встроена в ежедневную работу поддержки. Если команда столкнулась с инцидентом и нашла решение, оно сразу фиксируется в системе. За счет этого база постепенно превращается не в архив документов, а в практический инструмент, который реально помогает быстрее решать рабочие вопросы.
Зачем компании внедрять базу знаний?
База знаний в ITSM напрямую влияет на скорость работы поддержки. Чем больше накопленных и актуальных решений, тем быстрее обрабатываются обращения. А в некоторых случаях сотрудники вообще могут сами найти ответ на свой вопрос и не создавать заявку.
При этом почти в любой компании есть люди, которые «держат все в голове». Пока они рядом — вопросов обычно не возникает. Но если сотрудник уходит в отпуск, увольняется или просто недоступен, начинаются сложности. База знаний помогает сохранить эту экспертизу внутри компании, сократить зависимость от конкретных специалистов и упростить решение типовых задач.
При этом почти в любой компании есть люди, которые «держат все в голове». Пока они рядом — вопросов обычно не возникает. Но если сотрудник уходит в отпуск, увольняется или просто недоступен, начинаются сложности. База знаний помогает сохранить эту экспертизу внутри компании, сократить зависимость от конкретных специалистов и упростить решение типовых задач.