Что такое база знаний в ITSM

База Знаний — это централизованное хранилище информации, предназначенное для систематизации, хранения и передачи знаний. Она играет важную роль в бизнесе, обеспечивая быстрый доступ к информации для сотрудников и клиентов, что улучшает пользовательский опыт и оптимизирует внутренние процессы. База знаний представляет собой структурированную коллекцию информации, включающую статьи, руководства, ответы на вопросы, новости, видео и другие ресурсы, связанные с процессами, продуктами или услугами компании. Этот инструмент позволяет пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы, сокращая нагрузку на службу поддержки и повышая эффективность работы.

Существуют три основных типа баз знаний:

• Внутренние (корпоративные) базы знаний — используются сотрудниками, содержат информацию о процессах, инструкциях и политиках компании.
• Внешние — ориентированы на клиентов и партнеров, предоставляют справочные материалы по продуктам и услугам.
• Гибридные — сочетают элементы внутренних и внешних баз с разными уровнями доступа.

Основное различие между внутренними и внешними базами заключается в их аудитории: внутренние помогают сотрудникам, а внешние направлены на клиентов. В этой статье мы сосредоточимся именно на корпоративных Базах Знаний в управлении ИТ-услугами.

Внутренняя база знаний как часть ITSM-платформы, предназначенная для сотрудников компании. Она помогает быстро находить ответы на часто задаваемые вопросы без обращения в ИТ-отдел. Благодаря готовым инструкциям и справочным материалам сотрудники могут самостоятельно решать типовые проблемы, что снижает количество обращений в поддержку. Это, в свою очередь, сокращает время обработки заявок, позволяет ИТ-специалистам сосредоточиться на более сложных задачах и эффективно распределять рабочее время. Для ИТ-специалистов база знаний также является важным инструментом для поиска решений по известным инцидентам, различным описанным инструкциям, деталям по изменениям и прочей информации. Также база знаний позволяет использовать систематизированную информацию для более быстрой адаптации новых сотрудников в компании.

Корпоративная База Знаний (Knowledge Base) предоставляет сотрудникам централизованный доступ к накопленным знаниям и опыту компании. Благодаря этому она становится удобным рабочим инструментом, который помогает быстрее находить нужную информацию и выстраивать эффективные процессы взаимодействия внутри команды. Ниже расскажем о принципах организации корпоративной Базы Знаний, на которые стоит обратить внимание.

На первом этапе важно определить структуру: какие категории и разделы должны быть для удобства навигации, какие темы и часто задаваемые вопросы должны быть отражены в Базе. Статьи следует писать просто и понятно, чтобы любой сотрудник без технического бэкграунда мог разобраться в инструкции. Для удобства подготовки материалов платформа должна поддерживать создание черновиков, иметь удобный редактор с возможностью добавления изображений, ссылок и вложений.

База Знаний должна быть гибкой в управлении: важно, чтобы статьи можно было легко редактировать, обновлять, присваивать им категории и ключевые слова. При этом желательно предусмотреть разграничение прав доступа — чтобы только назначенные специалисты могли согласовывать новые статьи, вносить изменения и отвечали за актуальность контента. Это снижает риск ошибок и упрощает контроль.

Материалы со временем теряют актуальность, поэтому система должна поддерживать механизм согласования и пересмотра. Это может быть реализовано через роли (например, владельцы категорий) и встроенные уведомления, которые будут напоминать ответственным о необходимости обновить информацию или проверить актуальность и корректность статьи.

Даже самая полезная База теряет смысл, если в ней сложно ориентироваться. Удобная структура разделов, возможность привязки статьи к нескольким категориям и точный поиск с учетом ключевых слов — все это помогает сотрудникам быстро находить нужный материал. Это особенно важно в стрессовых ситуациях, когда счет идет на минуты.

База Знаний — это не просто хранилище инструкций, а инструмент, который со временем становится неотъемлемой частью рабочей культуры. Она способствует росту внутренней экспертизы, делает повседневные задачи проще и быстрее, а сотрудников — более самостоятельными.

На рынке существует множество решений для организации корпоративной базы знаний — важно выбрать то, которое будет отвечать именно вашим задачам. База знаний от T I K I T R I K встроена в ITSM-платформу и предоставляется бесплатно при использовании любого из наших решений: Service Desk, Asset Management или Change Management.