28 января, 2025 г.
HiFi-стриминг Звук автоматизировал процессы предоставления ИТ-услуг по методологии ITIL на базе российского ITSM-решения T I K I T R I K. С помощью T I K I T R I K Звуку удалось оптимизировать нагрузку на ИТ-службу, затраты на ИТ-сервисы и создать эффективно работающую систему учета и обработки обращений. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA с помощью T I K I T R I K. Изначально обращения сотрудников регистрировались через таск-менеджер, мессенджеры, электронную почту и телефон. Для оптимизации процессов HiFi-стриминг принял решение создать единую точку входа для обращений сотрудников и внедрить
ITSM-систему, которая автоматизирует работу ИТ-отдела.
В поисках будущего решения команда Звука проанализировала рынок. Среди важных критериев выбора подрядчика были возможность гибкой настройки, комплексное сопровождение внедрения и качественная техническая поддержка. Из всех конкурентных предложений Звук отдал предпочтение продукту T
I
K
I
T
R
I
K от российского разработчика РИКИТЛАБ.
T
I
K
I
T
R
I
K — отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
Общая длительность работ, от старта до регистрации первого обращения, составила два месяца. Результатом проекта стало создание эффективно работающей системы учета и обработки обращений в ИТ по методологии ITIL. Система повысила качество и скорость оказания ИТ-услуг, нивелировала простои для бизнеса и оптимизировала затраты на ИТ-сервисы. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA (качество обработки обращений) посредством внутреннего функционала T
I
K
I
T
R
I
K. Метрика SLA реакции равна 95% при максимальном значении 100%. Кроме того, за прошедший год средний показатель CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составил 90%.