ITSM-система TIKITRIK заменила Freshdesk для обработки обращений производственных компаний

ИТ-компания РИКИТЛАБ реализовала проект по импортозамещению зарубежной платформы Freshdesk, внедрив собственный ITSM-продукт TIKITRIK в компании — разработчике программных решений для автоматизации производственных процессов.

TIKITRIK заменил иностранный сервис-деск в работе с обращениями российских предприятий по выпуску напитков, табачных изделий и другой массовой продукции, совокупный объем производства которых превышает 100 млрд единиц в год.

Служба поддержки заказчика работала на базе платформы Freshdesk, управляемой через глобальную инфраструктуру. После введения ограничений использование этого решения в России стало невозможным, и компании потребовалось быстрое импортозамещение.

Заказчик обратился в РИКИТЛАБ, чтобы оперативно заменить недоступное решение и сохранить бесперебойную работу службы поддержки. Менее чем за месяц специалисты РИКИТЛАБ развернули систему TIKITRIK с нуля на серверах заказчика, выполнили настройку каталога услуг, групп исполнителей и SLA, обеспечив полную локализацию сервиса и его независимость от зарубежных поставщиков.

Ключевой особенностью внедрения стало то, что TIKITRIK используется и для сотрудников, и для клиентов заказчика. Чтобы обеспечить работу внешних пользователей, команда РИКИТЛАБ кастомизировала TIKITRIK, реализовав разграничение прав доступа.

Через единое клиентское окно пользователи могут регистрировать инциденты, направлять запросы на изменения, получать консультации и решать возникающие вопросы. Благодаря интуитивному интерфейсу система была запущена без дополнительного обучения и инструкций.

TIKITRIK был адаптирован под особенности высокочастотной производственной среды, где любая задержка в обработке обращений может привести к остановке технологического процесса.

Чтобы обеспечить стабильную работу в подобных условиях, в TIKITRIK реализованы многоуровневая маршрутизация заявок, контроль SLA и автоматические уведомления. Это позволяет оптимизировать распределение задач, оперативно реагировать на инциденты и исключить зависание тикетов.

После внедрения специалисты РИКИТЛАБ продолжают сопровождение решения — обеспечивают техническую поддержку в оперативном режиме.

В результате заказчик бесшовно получил полностью локализованное и независимое ITSM-решение, которое не уступает зарубежным аналогам по функциональности. TIKITRIK объединил внутренние и внешние сервисные потоки, обеспечил прозрачность процессов и полное соблюдение SLA.