TIKITRIK Service Desk: как российский сервис-деск помогает компаниям экономить и ускорять поддержку

На фоне растущего спроса на отечественные ITSM-решения бизнесу нужны системы, которые можно быстро внедрить, легко сопровождать и эффективно использовать в повседневной работе. TIKITRIK Service Desk, разработанный российской ИТ-компанией РИКИТЛАБ, — это решение для управления обращениями пользователей и жизненным циклом заявок, созданное с учетом текущих реалий. Сервис-деск сочетает простоту интерфейса с глубиной функционала, а в облачной версии обеспечивает быстрый старт без дополнительных затрат на инфраструктуру. В этой статье — подробный разбор возможностей TIKITRIK: от преимуществ и архитектуры до демо-тура по системе.

Источник TAdviser
https://www.tadviser.ru/a/899493

При разработке TIKITRIK Service Desk команда опиралась на три ключевых принципа: скорость работы, функциональность и удобство интерфейса. В результате система сочетает высокий уровень автоматизации и интуитивно понятный дизайн, что позволяет пользователям быстро освоиться. Для специалистов ИТ-служб это означает дополнительную эффективность: сопровождение одного обращения — от его регистрации до закрытия — занимает в среднем на 10 минут меньше по сравнению с другими ITSM-системами.

Только за счет сокращения трудозатрат на согласование и выполнение ИТ-обращений TIKITRIK Service Desk позволяет экономить до 15 млн рублей в год на каждые 1000 сотрудников. Если учитывать дополнительный эффект от повышения удобства и управляемости системы, общий объем экономии может увеличиться еще в 1,5–2 раза.

Функциональность Service Desk охватывает полный цикл обработки обращений: от регистрации и согласования до исполнения и контроля. Решение поддерживает основные ITIL/ITSM-процессы:

• управление запросами на обслуживание,
• управление инцидентами,
• управление уровнем сервиса,
• управление каталогом услуг,
• управление знаниями.

TIKITRIK Service Desk — отечественная альтернатива зарубежным ITSM-системам, включая ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и другие. Например, в рамках курса на технологическую независимость группа компаний ITMS выбрала систему от РИКИТЛАБ для замены ServiceNow.

TIKITRIK Service Desk — это не только технологии, но и отражение личного опыта его создателей. 
Основатель и генеральный директор РИКИТЛАБ Артем Хижний отмечает, что его путь в ИТ начался с первой линии поддержки:

Продукт создавался с нуля командой РИКИТЛАБ как ответ на реальные потребности корпоративных ИТ-служб. В основе разработки лежал принцип: максимум интеллекта и гибкости «под капотом» и максимум простоты на уровне интерфейса. Разработчики сознательно отказались от перегруженности и бюрократии, сделав акцент на том, чтобы система помогала людям решать задачи, а не усложняла их работу.

При разработке TIKITRIK Service Desk учитывались накопленные за годы знания — как технические, так и организационные. Особое внимание было уделено архитектуре: платформа должна легко адаптироваться под разные процессы и сценарии, оставаясь при этом логичной и удобной даже для конечных пользователей.

Именно поэтому в TIKITRIK заложена философия: платформа должна быть мощным инструментом для бизнеса, но при этом оставаться интуитивно понятной и удобной в повседневной работе, а также широко доступной любому формату бизнеса.

Принцип «мощный инструмент без лишней сложности» нашел отражение и в практических преимуществах TIKITRIK Service Desk:

• Эффективность и скорость. Система позволяет специалистам обрабатывать обращения быстрее за счет интуитивного интерфейса, высокой производительности и автоматизации рутинных операций. За счет этого снижаются трудозатраты и издержки.
• Уведомления в реальном времени. Механизм информирования помогает ничего не упустить и своевременно реагировать даже без входа в систему.
• Прозрачность SLA. Сквозной расчет показателей исключает возможность манипуляций со статистикой и помогает находить точки для улучшений.
• Разнообразная аналитика. Количественные и качественные показатели доступны в удобной форме и выгружаются для анализа.
• Гибкая настройка. SLA, группы, роли, согласования заявок, маршрутизация тикетов и уведомления адаптируются без затрат на доработки.
• Быстрое внедрение. Запуск всего за 10 дней без посредников.
• Поддержка и стоимость владения. Удобные форматы сопровождения, мгновенные обновления и прозрачная ценовая политика без скрытых расходов.

TIKITRIK Service Desk построен по клиент-серверной архитектуре, что обеспечивает гибкость и масштабируемость решения. Система может быть развернута как в инфраструктуре заказчика, так и в частных облаках, поддерживает работу в high-availability среде и отличается низкими системными требованиями, что делает ее доступной для компаний разного масштаба.

Для интеграции в инфраструктуру заказчика предусмотрена поддержка Active Directory и авторизация через ADFS. Это упрощает администрирование пользователей и соответствует современным требованиям к информационной безопасности.

Веб-доступ позволяет сотрудникам работать с системой с любых устройств без установки дополнительного ПО, а встроенный механизм взаимодействия через электронную почту расширяет удобство работы: заявки и уведомления можно получать прямо в почтовом клиенте. Дополнительно API обеспечивает интеграцию с другими корпоративными системами и автоматизацию процессов.

Таким образом, TIKITRIK Service Desk сочетает современный технологический стек с практичностью: готовые интеграции, простая настройка и универсальный доступ обеспечивают удобное использование как для IT-службы, так и для конечных пользователей.

Посмотрим, как возможности продукта реализуются на практике.

Пользовательский интерфейс TIKITRIK Service Desk предельно прост: все ключевые элементы — меню услуг, тикеты и заявки — доступны в одном окне.

В левой части расположено меню услуг, в правой — два блока: «Тикеты» и «Заявки». Такой дизайн делает работу с системой интуитивной: пользователи могут без лишних шагов создавать обращения, прикладывать файлы, добавлять комментарии, отслеживать статусы и оставлять обратную связь.

Система поддерживает разные сценарии создания обращений. Пользователь может инициировать инцидент или запрос через меню услуг, строку поиска или список рекомендуемых сервисов. Форма обращения содержит только необходимые поля, а при выборе некоторых услуг автоматически добавляются дополнительные обязательные параметры.

Если услуга требует согласования, созданная заявка отправляется на согласование. Система выстраивает маршрут — например, сначала линейный руководитель, затем ИТ-служба.

Для комплексных услуг (допустим, увольнение) одно обращение автоматически преобразуется в несколько тикетов, назначенных на разные группы исполнителей.

Интерфейс оператора ИТ-службы более насыщенный и ориентирован на продуктивность работы с обращениями. После входа специалист видит стартовый экран: в левой части расположена интерактивная дэшборд-статистика по тикетам с кликабельными плашками, в правой — список самих тикетов.

Все ключевые показатели — от сроков реакции до времени разрешения тикета — фиксируются в режиме реального времени. Это обеспечивает прозрачность процессов и позволяет оперативно выявлять потенциальные риски нарушения SLA.

Текущие данные доступны с максимальной точностью: система показывает детали по каждому обращению, включая оставшееся время до дедлайна, фактические затраты времени. При выборе любого тикета открывается рабочая форма с подробной информацией.

Слева вверху находится тип услуги, информация об инициаторе обращения и затронутом сотруднике, услуга с конкретным предметом обращения, описание, вложенные файлы, а также связанные дочерние тикеты. Ниже отображаются активности — комментарии, история изменений и прикрепленные документы.

В правой верхней части тикета фиксируются ключевые параметры: приоритет, номер, сервис, статус, а также временные показатели SLA — дедлайны, оставшееся и затраченное время. Система учитывает рабочие графики групп исполнителей, включая выходные и смены, что позволяет более точно контролировать соблюдение SLA. Ниже отображается назначенная группа и конкретный исполнитель.

На каждом этапе все участники процесса получают почтовые уведомления с важной информацией с возможностью принимать решения по согласованию заявок, добавлять комментарии и файлы в тикеты посредством почты без открытия системы.

Встроенный поиск с расширенными фильтрами позволяет легко находить заявки и тикеты даже в больших массивах данных.

Отдельный упор сделан на аналитических возможностях. Система предлагает восемь базовых отчетов по заявкам, тикетам, оценкам и SLA.

Отчеты содержат весь массив актуальных данных. Они также кликабельны: можно перейти к конкретным тикетам. Такой уровень контроля помогает как исполнителям, так и руководителям команд держать процесс под полным управлением и вовремя корректировать приоритеты. Кроме того, доступна выгрузка данных для работы в Excel или BI-инструментах.

TIKITRIK Service Desk позволяет администраторам самостоятельно управлять ключевыми параметрами работы системы. В базовой конфигурации доступны десятки опций: настройка сервисов, услуг, SLA, времени реакции, времени разрешения, маршрутизация на группы исполнителей по умолчанию, порядка согласования, формирование групп исполнителей и графиков работы, групп согласующих, управление доступами и ролями, почтовые уведомления и другие элементы.

Такой подход существенно повышает гибкость эксплуатации: компания может адаптировать систему под свои процессы буквально «на лету». При изменении регламентов или появлении новых услуг администратор способен внести необходимые корректировки самостоятельно, без длительных согласований и дополнительных затрат. В результате сервис-деск всегда остается актуальным инструментом, который органично поддерживает бизнес-процессы организации.

Гибкость продукта подкрепляется и скоростью запуска. РИКИТЛАБ внедряет решение всего за 10 дней благодаря проработанной методологии и отсутствию посредников: все этапы выполняет команда разработчиков, которая досконально знает систему. Такой подход позволяет учесть внутренние регламенты заказчика — от требований информационной безопасности до обучения персонала.

Процесс внедрения включает настройку серверов (тестового и промышленного контуров), интеграцию с базой сотрудников, создание каталога услуг и первичную настройку системы. Далее проводится обучение, тестирование и отработка пользовательских сценариев. После этого заказчик получает готовый к использованию сервис-деск, полностью адаптированный к своим бизнес-процессам.