Шорт-лист ошибок, из-за которых внедрение сервис-деска превращается в хаотичных процесс

Источник: https://ciocdo.ru/news/176855/

Артем Хижний, генеральный директор РИКИТЛАБ, составил свой шорт-лист ошибок, из-за которых внедрение сервис-деска превращается в хаотичных процесс — вне зависимости от того, отказываетесь ли вы от текущего решения, устали от Excel-таблиц или внедряете систему с нуля.

Ошибка 1. Поставим, а потом разберемся

Отсутствие четких целей делает внедрение малоэффективным. Без понимания, какие именно проблемы вы хотите решить и каких KPI достигнуть, система превращается в красивый интерфейс без пользы.

Ошибка 2. Игнорировать реальность

Реальные процессы компании часто отличаются от того, как их описывают на совещаниях. Если не провести аудит: кто, куда и как обращается, какие заявки теряются и где есть узкие места, то Service Desk унаследует старый хаос.

Ошибка 3. Выбирать глазами

Слишком часто решают: «Эта система красивая (крупная/известная) — берем». Но важно другое: адаптируемость под ваши процессы, скорость внедрения, гибкость и удобство использования.

Ошибка 4. Отсутствие культуры изменений

Service Desk — не просто инструмент, это новая дисциплина работы. Когда сотрудники продолжают писать в чаты, а ИТ-отдел продолжает решать обращения по старинке, внедрение превращается в фикцию. Внедрение изменений — не менее важно, чем сама система.

Ошибка 5. Считать, что после запуска система «поедет сама»

Первые недели — решающие. Если в этот период нет плотной поддержки от вендора, мелкие недочеты быстро превращаются в системные сбои.